2014 Wat de zorg kan leren van KLM

Wat de zorg kan leren van KLM

Het veiligste transportmiddel is de lift. Maar als je ook naar het aantal afgelegde kilometers kijkt, wint het vliegtuig. Honderd jaar luchtvaart heeft ons veel te leren over veiligheid, kwaliteit en transparantie. Herman Hello (KLM) had tijdens DICA2014 de hele zaal in zijn ban. En niet alleen de mensen met vliegangst.

Vier fases
Bang voor verkeersongelukken en ander onheil? Wie veilig oud wil worden, kan het beste zijn hele leven in een vliegtuig blijven. De statistieken bewijzen het. Herman Hello, Vice President Unit Boeing 747 & Training Facilities KLM, schetste een lange geschiedenis van innovaties en veiligheidsmaatregelen in de luchtvaart. “Nadat de techniek was geperfectioneerd, gingen we factor mens trainen en daarna het systeem optimaliseren. Nu zitten we in de vierde fase, het proactief inspelen op alles wat er mogelijk mis zou kunnen gaan. En daar zal het niet bij blijven. Het grootste gevaar voor de veiligheid is namelijk de dag dat we denken dat het voor elkaar is. Zelfgenoeg­zaamheid is het grootste risico. Dat geldt trouwens voor elke organisatie, ook voor zorginstellingen.”

Kennis delen
Er zijn veel overeenkomsten tussen zorg en luchtvaart. Maar ook verschillen. De zorg heeft te maken met een steeds luidere roep om transparantie en verantwoording. Maar ook de luchtvaart ligt onder het maatschappelijke vergrootglas, vond Hello. Over transparantie: “Dat is in de luchtvaart een ‘dissatisfier’. Klanten vinden het vanzelfsprekend. As je te weinig informatie en inzicht geeft, worden ze ontevreden.” Ook leerzaam voor de aanwezige zorgprofessionals was de wetenschap dat luchtvaartorganisaties op alles concurreren behalve op veiligheid. “Daarin zijn we maximaal transparant. Ik deel onze veiligheidstrainingen voor piloten bijvoorbeeld met Lufthansa. Dat is deels eigenbelang: gaat er iets mis bij Lufthansa, dan straalt dit negatief af op de hele luchtvaartsector.”

Cultuur
Net als in de zorg heeft veiligheid in de luchtvaart veel te maken met cultuur. Tot tien jaar geleden moesten piloten voor vertrek een ellenlange checklist afvinken. Hello vertelde dat deze lijst drastisch is ingekort. “Te veel registreren demotiveert en bevordert dat piloten zich minder ‘eigenaar’ van de veiligheidssituatie voelen. Ze hebben immers toch hun lijstjes ingevuld?” Belangrijk is ook een cultuur waarin piloten fouten en bijna ongelukken ten alle tijden durven melden. “In de luchtvaart krijg je bij incidenten relatief snel te maken met externe onderzoeken en zelfs het Openbaar Ministerie. Maar onze veiligheidsmanagers houden piloten zoveel mogelijk uit de wind. Bijvoorbeeld door zelf alle verantwoordelijkheid op zich te nemen.”

Herkenning
In de aansluitende paneldiscussie bleken zorg en luchtvaart eenzelfde route af te leggen. Robert Pierik, chirurg bij de Isala Klinieken, voelde zich aangesproken door de samenwerking tussen luchtvaartmaatschappijen. “Als het om transparantie in de zorg gaat, is het nog te vaak ieder voor zich.” Hello’s verhaal over het drastisch inkorten van invullijstjes kon op veel bijval rekenen. Diana Delnoij, directeur van het Kwaliteitsinstituut, vatte eigenlijk de eerste congresdag samen toen ze stelde dat de zorg méér transparantie wil, maar minder registratielast. Oncoloog Thijs van Dalen, die meewerkte aan het tot stand komen van de eerste twee indicatorensets: “Registreren kost tijd. Maar zodra artsen met benchmarkgegevens hun eigen prestaties kunnen vergelijken, worden ze meteen enthousiast.” KLM-directeur Herman Hello besloot met een opbeurende opmerking: “Voor een cultuurverandering mag je zeven jaar rekenen. Als u morgen nog niet meteen het einddoel hebt bereikt, is dat dus niet alarmerend. Maar dit mag uiteraard niet leiden tot genoegzaam achteroverleunen en denken dat het verder wel vanzelf gaat…”

mojoimagealt-2165-alt